Einführung von repV for Sage 100 bei der servicekontor GmbH

Dieser Artikel befasst sich mit der Implementierung der repV Servicemanagementsoftware bei der servicekontor GmbH. servicekontor ist ein unabhängiger, deutschlandweiter Dienstleister, der sich auf die Branchen System- und Erlebnisgastronomie, Catering sowie den Lebensmittelhandel spezialisiert hat. Schon bei der Unternehmensgründung war klar, dass das Unternehmen für die Abbildung des Servicemanagements eine moderne Lösung benötigen wird. Daher hat man sich dazu entschlossen, die Software repV for Sage 100 einzusetzen. Dieser Bericht beschreibt neben der Ausgangssituation des Unternehmens die Projektziele, die vorgegebene Aufgabenstellung und auch die Herausforderungen, die die Integration einer Servicemanagementlösung mit sich bringt. Zum Schluss wird der konkrete Nutzen für das Unternehmen beschrieben und ein Fazit skizziert.

servicekontor wurde im Jahr 2011 von Hermann Kuper in Oldenburg gegründet. Seine Vision: Einen unabhängigen, deutschlandweiten Dienstleister mit Fokussierung auf System- und Erlebnisgastronomie, Catering und Lebensmittelhandel etablieren. Mit seinem Netzwerk aus 160 Servicepartnern übernimmt servicekontor die Wartung und Reparatur aller Geräte großer Filialisten. Dort ermittelt das Unternehmen gezielt die Ausfallursachen, wertet sie aus und kann so auf Cent-Beträge genau berichten, welches Gerät welche Kosten verursacht. Zu den Kunden zählen u.a. Starbucks, der Caterer Aramark und Subway.

Wie war die Ausgangssituation?

Schon zur Gründung wusste servicekontor, dass man bestimmte technische Voraussetzungen benötigen würde, um die Geschäftsidee von einem unabhängigen Service im Investitionsgüterbereich erfolgreich umsetzen zu können. Besonders wichtig war es dem Unternehmen, dass die Lösung über die Möglichkeit verfügt, Servicepartner bzw. Subunternehmen zu steuern und zu dispatchen.

Daneben sollte das System eine Kommunikation mit den Servicepartnern ermöglichen, etwa um Informationen über das Tool zu versenden. Die Option, Informationen zurückzuschicken, wollte man auch Servicepartnern und Technikern einräumen. Eben weil man in Großküchen Geräte von unterschiedlichsten Anbietern benutzt, braucht es zentrale Ansprechpartner, sodass sich die Verantwortlichen nicht  an mehrere Service-Hotlines wenden müssen.

Weiterhin sollte die Software bedarfsgerechte Auswertungsfunktionalitäten bieten, etwa um die Reaktionszeit der Servicepartner, die Ausfallhäufigkeit der Geräte, die Total Cost of Ownership und die Lifecycle Costs zu analysieren.

Welche Anforderungen hatte das Unternehmen?

servicekontor suchte nach einer Lösung, die möglichst viele Funktionalitäten bereits von Haus aus mitbringt. Mit repV von Desk hat man dies gefunden. Überzeugt hat vor allem die Anbindung von repV an die Enterprise-Resource-Planning-Software Sage 100 und die dazugehörigen Datenbanken. Die Integration ermöglicht eine unkomplizierte und übersichtliche Stammdatenverwaltung, eine einfache Rechnungsstellung und eine effiziente Artikelverwaltung. Ein ganz klarer Vorteil von repV: Es handelt sich um eine Gesamtlösung aus einem Guss. Nicht nur die Anbindung an Sage 100 und damit einhergehend die Unterstützung klassischer Warenwirtschaftsfunktionen waren ausschlaggebend, auch das mit dem repV verknüpfte Repair-Center konnte überzeugen.

Das Repair-Center ist eine Webanwendung speziell für Techniker, Callcenter und Kunden: Callcenter-Mitarbeiter können nach Kundenanrufen die entsprechenden Daten abrufen und an zuständige Stellen weitergeben, während Techniker von der Möglichkeit profitieren, Aufträge online abzuarbeiten. Der Kunde schließlich kann den Stand seiner Reparatur einsehen. So erlaubt das Repair-Center eine vollständige, papierlose Verarbeitung von Serviceaufträgen.

Was war die Herausforderung für Desk?

Die Einführung der Softwarelösung sollte möglichst schnell geschehen. Erste Planungen gab es daher bereits kurz nach der Unternehmensgründung im November 2011. Schon wenige Monate später, im Februar 2012, konnte repV for Sage 100 in den produktiven Einsatz gehen. Da das Unternehmen neu gegründet wurde, musste Desk keine Rücksicht auf bereits vorhandene Datenbanken nehmen.

Die Umsetzung in 10 Schritten

Der Beschaffungsprozess vom Erstgespräch bis zum Abschluss des Projekts nahm insgesamt vier Monate in Anspruch. Bis zur Umsetzung waren folgende Schritte notwendig:

1. ERSTGESPRÄCH

   Der Erstkontakt kam auf einer der Fachmessen für den Service-Bereich zustande: der Begleitmesse des KVD Service Congress in München. Zwar hat sich servicekontor vor der endgültigen Entscheidung noch fünf weitere Lösungen angeschaut, doch letztlich fiel die Wahl auf Desk.

2. LÖSUNGSPRÄSENTATION

   Die Softwarelösungen hat Desk bei einer Onlinepräsentation vorgestellt. Dabei konnte servicekontor die Software näher kennenlernen.

3. ERSTE KOSTENSCHÄTZUNG

   Durch den gemeinsamen, regen Austausch über Anforderungen und Projektziele konnte Desk eine erste Kosteneinschätzung erstellen. Nach positiver Rückmeldung wurde ein Workshop eingeleitet.

4. WORKSHOP VOR ORT

   Bei einem Workshop vor Ort durchleuchtete man gemeinsam noch einmal alle Anforderungen präzise und dokumentierte sie in einem verbindlichen Pflichtenheft.

5. ERSTELLUNG EINES KONKRETEN ANGEBOTS

   Nachdem alle Anforderungen feststanden, konnte Desk dem Unternehmen ein verbindliches Angebot unterbreiten.

6. PROGRAMMIERUNG

   Bei der Programmierung hat Desk kundenspezifische Anpassungen vorgenommen und eingebunden. Bestehende Daten waren nicht zu übernehmen, da servicekontor neu gegründet wurde.

7. INSTALLATION UND EINRICHTUNG

   Die Einrichtung der Software konnte anschließend per Remote erfolgen. Diese gestaltete sich problemlos, einen Termin vor Ort brauchte es nicht.

8. SCHULUNG

   Zum Projektabschluss wurden die servicekontor-Mitarbeiter vor Ort geschult.

9. PROJEKTABNAHME

   Die Abnahme erfolgte durch den Kunden anhand der aus dem Workshop erstellten Dokumentation (Pflichtenheft).

10. SUPPORT

    Das Desk-Team arbeitet auch heute noch eng mit servicekontor zusammen. Weiterführende Unterstützung und etwaige Anpassungen sind geplant.